РОС-ПИАР
Портал питчинга российских PR-публикаций
Wildberries и проблема возвратов: жалобы покупателей и поставщиков
Wildberries за последние годы стал крупнейшим маркетплейсом в России, но вместе с ростом усилилась волна критики со стороны покупателей и продавцов. Одной из самых острых тем остаётся возврат товаров. Пользователи массово жалуются на сложности с возвратами: от формальных отказов до затягивания сроков и вычетов из сумм.
Проблема обсуждается не только в соцсетях, но и в СМИ. Покупатели рассказывают о случаях, когда товар оказался бракованным или вовсе не соответствовал заказу, но сервис либо отказывался принимать возврат, либо возвращал деньги лишь частично. В некоторых случаях система фиксирует возврат как «необоснованный» и автоматически снимает с клиента право вернуть товар повторно.
Примеры типичных жалоб покупателей:
-
Пришёл товар не того размера, возврат был отклонён без объяснения причин.
-
Получен брак (например, техника с повреждениями), но после оформления заявки покупателю вернули только часть суммы, удержав плату за «логистику».
-
Возврат задерживался неделями, а в приложении статус менялся с «возвращён» на «отклонён».
- На пункте выдачи покупатель, примерив товар прямо в ПВЗ, хочет его вернуть. Однако зачастую получает отказ из-за «брака» (маленькое пятно, пыль). Делают это для того, чтобы минимизировать убытки и «втюхать» товар. После такого нередко происходит так, что продавец все-равно отклоняет заявку на возврат по браку. Хотя на пунктах выдачи уверяют обратное — «возврат точно одобрят».
Схожие истории регулярно публикуются на площадках с отзывами и форумах. Некоторые пользователи отмечают, что даже при наличии фото- и видеофиксации доказать вину продавца оказывается крайне сложно.
Для покупателей такая практика бьёт по доверию к маркетплейсу. Люди ожидают, что онлайн-торговля будет удобной и безопасной, но в итоге сталкиваются с дополнительными рисками и необходимостью тратить время на жалобы.
Проблема затрагивает и поставщиков. Если клиент инициирует возврат, а товар признаётся повреждённым или «неподходящим для перепродажи», маркетплейс может списывать стоимость полностью в минус продавцу. По словам самих селлеров, они часто не получают прозрачных объяснений, почему товар признан «невозвратным» или «с дефектом». Для бизнеса это оборачивается прямыми убытками.
Жалобы поставщиков, схема возвратов и типичные сценарии споров
Поставщики и продавцы на Wildberries регулярно жалуются на несколько повторяющихся проблем, которые прямо связаны с политикой возвратов и внутренней логистикой маркетплейса. Основные претензии — это необоснованные списания за утилизацию или «непригодность» возвращённого товара, долгие и непрозрачные проверки актов осмотра, а также сложность оспаривания решений платформы через личный кабинет. Эти проблемы неоднократно фиксировались в профессиональных сообществах селлеров и в материалах, анализирующих судебные споры между продавцами и маркетплейсами.
Как формально устроен процесс возврата (коротко, по инструкциям Wildberries)
Wildberries разделяет несколько потоков возврата: возврат от покупателя через ПВЗ/курьера, возврат с возможностью передачи обратно продавцу со складов WB и возврат без возврата товара (для отдельных категорий). Для продавца действуют отдельные инструкции по приёму возвращённого товара, начислению компенсаций и утилизации — в ряде случаев маркетплейс действительно имеет право списать стоимость единицы при признании её «непригодной к продаже» или удержать плату за утилизацию. Официальные правила и инструкции для продавцов описаны на портале для селлеров.
Типичные сценарии спора и почему они возникают
-
Покупатель вернул товар, маркетплейс присвоил статус «повреждён/непригоден», продавцу списали деньги. Продавцы жалуются, что акты осмотра составляются в пользу маркетплейса и оспорить их сложно — потому что осмотр часто проводится уже после утери упаковки или без полноценной видеофиксации. Это главный источник конфликтов между селлерами и WB.
-
Покупатель платит за возврат (новая практика) — это вызывает претензии клиентов и негативные отзывы, а у продавцов появляются дополнительные проблемы при возвратах крупногабаритных или технически сложных товаров. Введение платного возврата и снижение сроков на возврат надлежащего товара также меняют экономику возвратов для всех участников.
-
Длительные проверки претензий по браку (иногда до нескольких недель) — в такие периоды деньги «замораживаются» и продавец не может оперативно получить компенсацию. Формально Wildberries декларирует сроки рассмотрения и выплат, но на практике задержки встречаются и становятся предметом жалоб.
Примеры из практики
— В публичных жалобах в Роспотребнадзор покупатели описывали ситуации отказа в приёме возврата на пунктах выдачи или неоднозначные списания с банковских карт, что привело к обращениям в органы защиты прав потребителей.
— Есть прецеденты, когда покупатели выигрывали в судах и получали компенсации за неправомерные списания по возвратам — эти дела показывают, что ошибки и спорные удержания действительно встречаются и иногда подтверждаются судебной практикой.
Почему это опасно для продавца и покупателя
Для покупателя: дополнительные расходы при возврате (платный возврат), риск остаться без компенсации при споре по браку и потеря доверия к маркетплейсу. Для продавца: риск списания полной стоимости товара, штрафы за пересорт/повреждение, и нагрузка на документооборот и доказательную базу (фото/видео/упаковка). Массовые случаи спорных списаний приводят к обращению селлеров в профессиональные сообщества и даже к жалобам в министерства и регуляторы.
Практические советы продавцам (короткий список действий при спорном возврате)
-
Собирайте и храните максимально полные доказательства отправки и состояния товара (фото/видео упаковки, пломбы, сопроводительные документы) и прикладывайте их в личном кабинете при споре.
-
Следите за статусами в отчётах по возвратам на портале WB и оперативно подавайте запросы на пересмотр актов осмотра; используйте официальные инструкции продавца как основу претензии.
-
При регулярных спорах — объединяйтесь в профсообщества для коллективной подачи жалоб или обращения в контролирующие органы; публичные кейсы иногда ускоряют процесс пересмотра практики.
Нововведения Wildberries за последние 5 лет и их влияние на возвраты
За последние годы Wildberries активно менял внутренние правила, систему логистики и работу с возвратами. Эти шаги были направлены на оптимизацию расходов и повышение контроля, но во многих случаях именно они и стали поводом для жалоб покупателей и поставщиков.
Введение платных возвратов (2023–2024)
Одним из самых резонансных решений стало введение платы за возврат товаров. Если раньше покупатели могли возвращать большинство товаров бесплатно, то теперь за возврат удерживается фиксированная сумма. Это коснулось как одежды, так и бытовой техники. По словам WB, мера была введена для снижения количества необоснованных заказов и нагрузки на логистику. Однако покупатели восприняли это как ограничение своих прав и начали массово жаловаться.
Сокращение сроков возврата
Ранее возврат товара надлежащего качества можно было оформить в течение 14 дней, но Wildberries постепенно сокращал эти сроки, особенно по категориям «одежда и обувь». Это вызвало споры о соответствии закону «О защите прав потребителей». Юристы отмечали, что практика может противоречить нормам законодательства, а покупатели часто сталкивались с тем, что опция возврата в приложении исчезала раньше привычного срока.
Развитие сети пунктов выдачи и курьерской доставки
Wildberries за 5 лет создал крупнейшую в стране сеть пунктов выдачи заказов (сотни тысяч точек). Формально это должно было упростить возвраты — клиент может сдать товар в ближайший ПВЗ. Но на практике именно в пунктах выдачи чаще всего происходят отказы: сотрудники ссылаются на «сбой системы» или «отсутствие опции возврата». Это стало одним из основных источников жалоб.
Автоматизация проверки возвратов
Компания внедрила систему автоматической оценки возвратов: товары после возврата проходят проверку на складе WB. На основе этой проверки принимается решение — списывать деньги с продавца или возвращать клиенту. Однако алгоритмы и условия прозрачны не всегда: продавцы жалуются, что не могут оспорить выводы «акта осмотра», а покупатели сталкиваются с долгими задержками.
Новые правила для продавцов и штрафная система
С 2021 года WB усилил требования к поставщикам: при возвратах бракованных товаров ответственность чаще ложится на селлера. Появились новые штрафы за пересорт и повреждения. Для мелких предпринимателей это стало большой нагрузкой: если клиент вернул товар с дефектом, WB автоматически относит убытки на продавца, даже если брак появился уже после приёмки на складе.
Изменения в логистике и возврате остатков
В 2022–2023 годах маркетплейс внедрил схему возврата остатков товара продавцам за их счёт. Теперь, если продукция не продаётся, поставщик вынужден оплачивать доставку назад или утилизацию. Это правило напрямую связано с темой возвратов — часть нереализованных товаров оказывается в «возвратном потоке», и убытки снова ложатся на бизнес.
Почему проблема возвратов на Wildberries стала системной
Возвраты на маркетплейсах — это нормальная часть торговли: покупатели пробуют, отказываются, возвращают брак, а продавцы учитывают эти риски в своей работе. Но в случае Wildberries за последние годы простая механика «купил — вернул» превратилась в источник массового недовольства.
С одной стороны, компания объективно стремится снизить свои расходы и предотвратить злоупотребления. С другой — перекладывание рисков на клиентов и поставщиков без прозрачного механизма неизбежно подрывает доверие к площадке.
Возврат на Wildberries перестал быть инструментом защиты прав покупателя и стал зоной конфликтов. Если компания не пересмотрит правила в сторону большей прозрачности и справедливости, она рискует потерять часть аудитории и столкнуться с ростом судебных споров. Многие пользователи уже начали переходить на Ozon. У компании намного лояльное отношение к клиентам и прозрачные условия как для покупателей, так и для продавцов.